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継続的な満室経営のポイント! 〜待機者リストを作る〜

2014年07月28日 空室対策

待機者リストを作る

早期に空室をうめるコツをここまでお伝えしてきました。
しかし、もし満室にできたとしても、それで終わりではありません。
高齢者住宅の経営をしている限り、空室リスクは一生つきまとうのです。
入院などで急に退居される方が出るのに備えて、「待機者対応」を充実させ、
空室期間を最小限に止めなくてはなりません。

 

私は時間があるときに、クライアントの運営する満室施設に、
定期的に客のふりをして電話をしています。
「ホームを探しているのですが・・・」そう話すと
「申し訳ありません。今は空いているお部屋がないんですよ。
またお電話くださいね」
と切ってしまう受付がいます。これでは及第点はとれません。
ここで何とかつなぎ止めて待機者リストに加え、将来、利用につなげるのが、
電話に出たスタッフの役目です。

 

そんなクライアントには、次の4点に取り組んでもらっています。

 

  • ①電話マニュアルの作成
  • ②待機者リストの管理(更新)
  • ③待機者限定サービス(ニュースレター、年賀状、書中見舞い、
    イベント)の提供
  • ④リスト上位者に対する、電話での状況確認

 

特に①が重要です。
ここで何とかつなぐことができれば、将来の入居につながるかもしれません。
電話では、こんな風にお話しすると良いでしょう。

 

現在は残念ながら空いておりませんが、近々空きが出るかもしれません。
少しお話をお聞きしてもよろしいですか」

 

「空きが出たらお知らせするサービスがあり、皆さんに大変喜んで
いただいております。
費用は無料で、しつこい営業をすることも一切ございません。
よろしければ、登録させていただきたいのですが、
ご住所をお聞きしてもよろしいでしょうか。」

 

波線部分が常套文句です。
これによって、何とかお名前、住所、電話番号などを特定しましょう。
落としどころは「見学」でも「説明会」でも構いませんが、
とにかく次のステップまで進むということが一番のポイントです。

 

また、ホーム探しの「緊急度」とご家族の「支持度」を
確認しておくことも大事です。
この2点によっては、②のリスト順位の変更も考えなくてはならないからです。
後日、そうした検討ができるように、
リストには、以下の項目を最初から作っておきましょう。

 

1)氏名
2)住所
3)電話番号
4)要介護度
5)入居希望時期
6)ご家族への相談状況

7)ホーム選びのこだわり
8)その他

 

「早く空室をうめて、次の施設づくりに進みたい」

 

この連載をお読みの皆さんは、そう考えていらっしゃるのではないでしょうか。
そのためにも、満室になった際に一息つきたいところですが、
引き続き「待機者対応の充実」に取り組んでいただきたいと思います。

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