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地域一番ツール作成法 〜家族の壁を乗り越える〜

2014年07月28日 新規開設

家族の壁を乗り越える

さて、練りに練りこんだ“体験プラン”で、

ご本人はとても気に入ってくださったとします。
「ぜひ入居したい!」そんなテンションです。
しかし、最後に“家族の壁”を乗り越えられずに、
入居につながらないこともあります。

 

皆さんも経験あるでしょう。
「私はここに住みたいけど、うちの娘が反対していて・・・」なんてこと。
サービス付き高齢者向け住宅に限らず、
高齢者住宅入居の際のキーマンはご家族ですから、
家族の理解なくして満室経営はありえません。
そこで、最後の“壁”を乗り越える方法を皆さんにいくつかの方法を伝授します。

 

家族の決断を邪魔する代表的なものが3つあります。
「施設サービスへの不信感(私の大事な家族を、この会社はちゃんと面倒見てくれる?)」、「料金面での不安感(いったい全部でいくらかかるの?)」、そして「将来、重度化したときの不安(もっと重度になったら放り出されるんじゃ?)」です。

 

それらの不安を払拭するために、ツールの整備が急務です。

 

1. 施設のご本人に対する“愛情”をカタチにする
「A4判○○様体験レポート」

体験中の楽しそうな写真と、1泊2日の中で食べたメニュー。
参加したクラブなど(あれば)の情報と一緒に、
担当したスタッフによる手書きコメントを、担当者の似顔絵入りで作成するのです。
一度フォームをつくってしまえば、作成するのは簡単です。
それを、体験入居後、
手書きサンキューレター入りで即座に(できれば当日)送りましょう。

 

これは、ご本人が帰着後に、ご家族と会話する際に利用していただきます。
このレポートを見ながら
「○○さんという方に親切にしてもらってね・・・」
「このサバが美味しかったのよ・・・」
などという会話が繰り広げられるでしょう。
それによって、施設からのご本人への愛情が伝わります。
「こんなにも、あなたのことを見ていましたよ」という気持ちを
カタチにするのです。

 

2. 顧客の声を味方にする「小冊子」と「3分間ムービー」

売り言葉ばかりだと、ご家族も引いてしまいます。
いまの消費者は、売り込まれるのは大嫌い。
そこで、既存の入居者やその家族にご協力いただいて、
お褒めの言葉をいただきましょう。
手書きのお褒めの言葉をまとめ、小冊子を作るのです。

 

ここで大事なのは「質より量」です。
1つや2つ十分な評価をいただいたコメントを載せるよりも、
淡白な文章が混じっても良いですから、たくさん載せた方が効果的。
余力があれば「手書き」で「実名」でというところまでチャレンジしてみましょう。

 

さらに、ご入居者インタビュームービーにもチャレンジしましょう。
「こちらに引っ越して毎日楽しいですか?」と質問し、
その回答をビデオに撮って編集するのです。
音楽付で簡単なムービーを作成し、サンキューレターにCDとして同封すると、
60代前半くらいまでの息子さん、娘さんには効果的です。

 

3. 負担額とそこで得られる価値を単純化する事例集

家族にとって一番心配なのは金額です。
3〜4つのケースをあげて、
月当たりの負担額を事例として紹介しましょう。
何にどれだけかかるのかがわかれば、納得度が違います。
その際に、リーズナブルな施設であれば、
1日あたりに置き換えたり、他のものと比較するのも効果的です。

 

そして外せないのは「体験ハンドブック」です。

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