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「7-2-1の法則」その③辞退率1割以下にするには

2014年11月27日 空室対策

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高齢者住宅.com&スターコンサルティンググループでは、介護サービスの経営コンサルティングサービスを強みとして、有料老人ホームやサービス付き高齢者住宅の満室経営の為の手法や施策を研究、提供しています。
 
今回から2回のテーマは、「7-2-1の法則」の中でも、

特に「辞退率を1割以下にするには」について解説いたします。

 

「辞退率1割未満」とは?

「7-2-1の法則」の”1”は、

「申し込みをしたお客様の辞退率”1割”未満にする」というものです。

つまり、

10人のお客様にお申込みいただいた場合、辞退者を1人以内にしましょうということです。
 
どのような業界でも、販売したものに対して、辞退する(返品する・返金する)ということはあります。
理由は様々ありますが、イメージしやすいものは、
 
「自分が思っていたものと違った」
 
ということではないでしょうか。
 
この「自分が思っていたもの」という言葉に、ヒントがあります。
 
今回は、サ高住・有料老人ホームにおいて、いかに辞退者を減らすのか考えてみます。

  

 

「昨日キャンセルのご連絡がきました。お引止めしたのですが。。。」

こんな声が全国の”サ高住・有料老人ホーム”から聞かれます。
 
見込みが外れることは、特に新規開設施設では大変困る出来事です。

 
なぜなら、人気の施設であれば、1人予定していれば、1人断らなくてはいけないですし、
既存の施設でも、1人入居決定するために多大なコストをかけているからです。

 
「見学の際は、私の説明もしっかり聞いているようでしたし、

 仮申し込み書にもサインしていただけました。
 

 その後、入居まで時間がありましたので、

 準備を進めていただくようにお願いしたんです。
 そしたら、昨日突然キャンセルの連絡が来たんです。

 

 理由を聞いたのですが、もう少し考えたいというだけで、
 教えてくれませんでした」
  
担当者も困った表情をしています。
 
この際に、

 

「〇〇さんのケースは仕方ないね。よくある事なので、次に期待しよう」

 

とする場合もあります。
 
確かに良くあることなのですが、確実に辞退者を減らす工夫をしないといけません。
 
なぜなら、いくら”集めること”に注力しても、”辞退率をさげる”ことをしないと、
募集しても、募集しても、キャンセルしてしまうので、非常に非効率ですね。

 

そして、キャンセルが多いことは、

偶然ではなく、何らかの原因があることがほとんどです。 

 
これを改善するヒントは「①売っているものを知る」「②売り方のコツ」にあります。

 

 

そのそも”何を売っている”のか

見込み客は”何を買おうとして、何をキャンセルした”のでしょうか。
  
サ高住・有料老人ホームの商品を考えてみましょう
  
”サ高住だから、住宅や部屋かな?”
”デイもついているし、介護サービスかな?”
”一緒にあるのだから、その両方かな?”
 
講演やセミナーでこのように聞くと、だいたいこのようにかえってきます。
 

 
しかし、いずれも違います。

 
もし本当にそうなら、”素晴らしい部屋”と”最高の介護サービス”なら、

売れ続けるのでしょうか。
 
おそらく売れないでしょう。
 
上記はサ高住・有料老人ホームのある一面は素晴らしいけれども、
サービス全体を示しているとは言えません。

 
他にも、設備、食事、自費サービス等、様々なサービスはありますが、
どれも一面にすぎないのです。
 
それでは”何を”売っているのかもう少し検討してみましょう。
  

 

入居後、満足している利用者に聞いてみる

コンサルティングを通じて、入居者様にアンケートやインタビューをすることがあります。
時には、食事を同じテーブルで頂くこともあります。

 

その際に、「入居者は何を買ったと思っているのか」の答えがありました。

 
雑談していると、入居者はこんな風に話してくれます。、
 
「ここは本当に皆さん良くしてくれており、”ここに来て”良かったわ」
 

何気ないこの一言。

  
言い換えると、「ここに”来て”過ごしている」ことが良かった、価値があったと言っているのです。
 
ここにいれば、

 

”素晴らしい部屋で過ごすことができる”

”充実した介護サービスが受けられる”

”おいしい食事を食べることができる”

”明るいスタッフと交流することができる”

”同世代の友人と談話することができる”

 

他にもあるかもしれません。

 
入居者は何を買ったのか。
 
それは、
 
「ここで過ごす時間」を買ったのです。

 

これが私たちの売っているものと言えるのではないでしょうか。

私たちは「ここで過ごす時間」を売っているのです。
 
そういう意味で、私たちのサービスは”時間販売業”ということができるでしょう。
 

 

”時間販売業”が気をつけるポイント

時間販売業で取り扱うの商品の特徴は以下です。

 

  • ①体験しないと分からない
  • ②一人ひとり購入の動機・目的が違う
  • ③一人ひとり心配事が違う

 

いずれも、重要なポイントですが、
辞退率を下げる為に、最も大事なポイントは、
「③一人ひとり心配ごとが違う」ことだと考えます。
 
これについて、次回は解説しようと思います。

 

いかがでしたでしょうか?

今回は辞退率を下げる為の基本として、「売っている商品を知る」ことを中心にお話いたしました。
次回、改善に向けた方策を考えていきたいと思います。

<執筆者:齋藤 直路>

 

 

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